Сейчас веду проект повышения эффективности и обучения колл-центра. Одним из первых действий в работе с любым колл-центром, как ни странно, является не обучение операторов и не разработка скриптов, а анализ архитектуры телефонии и прочих каналов коммуникации – какие номера, что-куда, все переадресации, входы и выходы. Для выяснения важного технического момента по переадресации с одним из ЛИДИРУЮЩИХ мобильных операторов позвонил в их службу поддержки. Девушка Светлана (имя изменено) вежливо проконсультировала. Но один момент в ее консультации был спорный, поэтому я напрямую говорю: “Светлана, я сомневаюсь в этом моменте, поэтому прошу вас связать меня с техническим отделом или уточнить у коллег”. На что Светлана ОЧЕНЬ ДЕМОНСТРАТИВНО ВЗДОХНУЛА (знаете, такой вздох раздражения, типа, щи май врей де ла мине) и сказала потухшим голосом: “Сейчас уточню у коллег”. В итоге я оказался прав. Дело не в том, что оператор ошибся – никто не может знать все нюансы как коммерческие, так и технические. Но я против вот-этих-вот-эмоциональных-реакций. В конце разговора так и сказал оператору: “Светлана, хочу дать вам конструктивную обратную связь для улучшения вашей же работы – больше никогда с клиентами так не делайте, я имею в виду раздраженный вздох”.