Сегодня со мной произошел случай. Я считаю, что позитивный 
По роду своих основных занятий (тренинги и консультации ритейлерских сетей на предмет мобильных технологий, техники продаж, общения с клиентами-покупателями и т.д.) имею некоторое количество информации, чтобы чувствовать себя спокойно в любом процессе, где затрагиваются мои интересы и как покупателя, и как продавца. Отработав достаточное количество времени в рознице знаю, какими неприятным бывают ситуации, когда клиенты приходят обменять недавно приобретенную вещь или же вообще забрать свои деньги назад. Закон о Защите Прав Потребителей (ЗПП) гласит, что (не цитата, а в общих словах): "Покупатель имеет право обменять некачественную вещь (если дефект или брак установлен как заводской) при наличии документов на покупку (типа, кассовый или товарный чек, накладная и т.д.), в том числе и вернуть за нее деньги (на выбор, по желанию покупателя), если с момента покупки прошло не более 14 дней. Это относится и к технически сложным приборам и ко всем товарам из группы 13 неприкосновенных позиций, которые позиционируются как Список исключений, которые нельзя обменять или вернуть за них деньги в случае, если товар не подошел по вкусу, цвету, габаритам и т.д., т.е. исправен и не дефектен с завода". Это предыстория. А вот и случай.
19.04.2011 в бутике №408 ТЦ "Jumbo" (одна из точек продаж фирмы "Ортопедия") купил своему ребенку весенние туфли (стоимость 450 лей). Кожа, на липучках, видно, что качественные. Тем более, в прошлом году уже брал у них, но карапуз из них вырос, пришла пора обновляться Выбрал модель, размер, расплатился. Девушка была любезна, как и положено быть продавцу. Претензий нет, покупка была приятной.
Этим же вечером пошли гулять с карапузом на улицу. Побегал он в них, попрыгал. Все ок. Но на следующий день обнаружилось, что стельки отвалились (оторвались от туфель), причем обе. Вопрос об обмене сразу стал ребром.
Прихожу сегодня в бутик и очень спокойным тоном рассказываю продавцу все как было. Прошу поменять, потому что допускаю возможность брака на любом производстве (даже Мерседесы и Феррари ломаются), показываю кассовый чек. Продавец оказался другой (не тот же, у кого покупал). Начало тирады продавца было классически грамотным (наверное была на каком-то из занятий или тренингов по продажам). "Я согласна с Вами, что неприятно, да, я вижу, что бракованные, мы обязательно решим Вашу проблему". (А ТЕПЕРЬ ВНИМАНИЕ ) "Но не сейчас и не сегодня. Продавала вам другая девушка, и поэтому я не имею права делать обмен. Напарница будет завтра и решит Вашу проблему" (ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ СИТУАЦИЮ, КОГДА ВАМ ПРОДАВЕЦ ГОВОРИТ, ЧТО ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ КУПИТЬ ЭТУ ВЕЩЬ, ТО Я НЕ ПРОДАМ, А ПРИХОДИТЕ ЗАВТРА, КУПИТЕ У МОЕЙ НАПАРНИЦЫ. КУРАМ НА СМЕХ). Я не стал спорить, говорю, мол, дайте книгу жалоб и предложений, сделаю запись и пойду домой..." В итоге продавец использовал все имеющиеся способы (не имеет право давать Книгу, может только директор и т.д. Наконец созвонилась с директором (или менеджером). Та пыталась меня убедить в том, что я не прав, а они хотят мне помочь. Перешли на повышенные тона.
К сведению - 85% продавцов при повышении тона покупателем "садятся на задницу". В прямом смысле слова. Т.е. перестают держать главенствующую позицию. Но в данном случае я был прав, как покупатель и гнул свою линию до конца. Передали трубку менеджеру-мужику. С мужиком ситуация разворачивалась "один-в-один". Сошлись на возврате денег. Вернули 450 лей. А теперь самое интересное.
"Спасибо, что разрешили мою ситуацию. Когда я беседовал на повышенных тонах - я беседовал не с вами лично, а с вами, как представителем фирмы-продавца. Давайте теперь спокойненько выберем новую модель туфель для моего ребенка " На что был услышан ответ: "Я вам продавать ничего не буду и вообще не приходите больше в наш магазин!" Время на часах было 17-50, бутик работает до 18-00. Начала закрывать магазин, показывая всем видом, мне пора. Ок, пора - так пора. Захотел сделать контрольный выстрел путем звонка в ЗПП (номер телефона отдела Защиты Прав Потребителей 74-14-64), но не подняли трубку. Видимо, до 5 вечера работают. Теперь я персона нон-грата в магазинах фирмы "Ортопедия" Первый раз мне говорят, что я "такой отвратительный клиент". В любом случае, выживает сильнейший. Естественный отбор, так сказать!
P.S. Позже мне звонил их коммерческий директор, сказали, что нехорошо я поступил, и теперь являюсь нежелательным элементом в их торговой сети. Но беседовали очень мягко друг с другом. Так сказать военный нейтралитет. Пожелали друг другу удачи в бизнесе и работе. На этом и разошлись
P.P.S. А вообще очень интересные ситуации возникают, когда профессиональный продавец попадает в роль покупателя (потребителя услуг)! Напишите в комментах, если и с Вами были подобные случаи. С Вашего позволения с сохранением авторских прав буду приводить примеры своим продавцам, типа, "как не нужно вести себя в подобных ситуациях". В любом случае, кто более подкован, у того и правда в кармане. ЗНАНИЕ - СИЛА (имейте ввиду, что именно знание, применяемое на практике, а не в теории)