Совсем недавно (буквально месяц назад) прочитал интересную и полезную книгу "Доставляя счастье. От нуля до миллиарда". Автор - Тони Шей, учредитель крупнейшего американского интернет-магазина обуви www.zappos.com
В книге описаны авторские поиски себя в плане работы и, соответственно, описание процесса подъема по ступенькам жизни. "Куда идем мы - туда, где светит солнце" (песня группы "Серьга") - так, навеяло после прочтения. Сразу скажу - не собираюсь перетирать содержание книги, делать выводы и критиковать - пусть этим занимаются профессионалы. Но меня лично восхитила идея, проходящая красной нитью через всю книгу. Идея уникально качественного клиентского сервиса. Она не нова, многие ее пропагандируют, но, в основном, на словах, в рекламе и POS-материалах. А в момент столкновения клиента с "качественным сервисом" происходит буря негативных эмоций и переживаний. Про это - отдельный пост. А теперь несколько моментов из книги, наиболее "зацепивших":
1. Компания была на грани краха, но мужество и упорство коллектива и топ-менеджмента вывели ее в лидеры буквально за пару лет. Впоследствии Zappos.com становится частью Amazon, что и продолжается до сей поры
2. В компании мега-развито корпоративное обучение, жесткий отбор персонала и последующее его "дрессирование" в хорошем смысле этого слова.
3. Совместное времяпрепровождение не только на работе, но и в свободное время
4. Для всех сотрудников Zappos коллеги являются по-настоящему друзьями
5. Единый коллективный дух и свободное волеизъявление пронизывает весь рабочий процесс. Люди не комплексуют и не парятся от регламентов и погонов
6. Политика возврата денег, если доставленный товар не подошел по каким-то причинам, работает безотказно
7. Бесплатная доставка по стране
8. Выработанная годами корпоративная культура, которая отнесена в ранг отдельной дисциплины. Ежегодно выпускается "Книга корпоративной культуры"
9. Соблюдение 10 ключевых ценностей компании каждым сотрудником, вне зависимости от должности
10. Открытость инновациям и изменениям
На одной из последних страниц книги было написано - "Если вы хотите получить экземпляр нашей Книги корпоративной культуры, то напишите запрос на ceo@zappos.com, и, типа, мы вышлем ее вам бесплатно". Меня удивило данное изречение и я решил попробовать. Привожу переписку по электронной почте с Zappos.com
sergey@plechkov.com, 26.02.2011 пишет:
Good day, Mr.Tony. Is it possible to send me your annual book of corporate culture (with your personal signature 
)? Thank you in advance. My address is...
Corina Craig, ceo@zappos.com, 28.02.2011 отвечает:
Thank you for contacting Tony! He reads every email he receives and asked me to respond on his behalf so you could receive a timely response. Tony receives over 2,000 emails each day and he would have responded directly, but he doesn't have the hands necessary to type up 2,000 responses at the same time. Although, Tony is currently training a bunch of wizards on how to properly control their wands, it may take awhile for them to respond. In the mean time my name is Corina and I am part of a small team that assists in answering his emails. I have forwarded your mailing information to the department that ships out our Culture Books. They will be in touch to confirm your shipping address and then to let you know when your book has shipped. Please allow 3 weeks for the book to arrive
sergey@plechkov.com, 01.03.2011 пишет:
Thank you very much! Wait with impatience
sergey@plechkov.com, 21.03.2011 пишет:
Today I received Zappos Culture Book. Thank you VERY MUCH!!! I am truly impressed!!!!!!!!
Corina Craig, ceo@zappos.com, 28.02.2011 отвечает:
Plechkov, I'm so excited that you received the book! You got it sooner than what I originally expected. I hope you are enjoying it! :] Please do keep in mind that we are only a wave of a wand away and are very willing to assist in every possibly way. Take care!
-------------------------------------------
Резюме. Быстро, четко и со вкусом. Хелплайн Заппоса работает на полную катушку. Книга пришла на почту 16.03.2011, т.е. чуть больше, чем через 2 недели. Стоимость книги и доставки обошлись Zappos в 40 долларов. Я не заплатил ни копейки. Сразу же распечатал на почте книгу и прочитал пару страниц (книга на английском). Это может и должно быть примером для подражания. Имеется ввиду книга. Она составлена сплошь из отзывов сотрудников, руководства и партнеров. Ни один из огромного числа людей не остался равнодушным, проработав немного в компании и поняв суть корпоративной культуры Zappos. Книга действует как мотиватор и, поневоле, начинаешь радоваться за чужих людей, которые нашли свой кусочек счастья в компании с человеческим лицом. Нам бы так. Все этого хотят, но не получается. Авось, если вся Молдова прочитает книгу, у нас все изменится?