Serviciile bibliotecilor publice în percepţia cetăţenilor (2)

În una din postările anterioare menţionam că varianta completă (în limba engleză) a sondajul sociologic naţional Fişele de raportare ale  cetăţenilor prezintă un şir de date despre bibliotecile publice care nu sunt incluse în varianta prescurtată publicată în limba română.  Am selectat şi tradus pe cele mai importante dintre acestea. O cifră alarmantă pentru biblioteci este numărul  extreme de mic al respondenţilor care utilizează internetul în bibliotecă. Doar 3% dintre acestea raportaeză că utilizeză acest serviciu în biblioteci (şi oficii poştale). Bibliotecile sunt la acest capitol pe ultimul loc din cele 30 de instituţii care prestează servicii publice. Cei mai mulţi dintre respondenţi – 66% accesează internetul acasă. Într-un studiu publicat cu câţiva ani în urmă figura cifra de 2-4% de respondenţi care au declarat că utilizează internetul în biblioteci şi alte locuri. Deci, pentru cetăţenii ţării aici nu s-a schimbat aproape nimic.

Pentru a contacta serviciile bibliotecii, 94% dintre respondeţi se deplasează la bibliotecă, 9% apelează prin telefon şi câte 4% folosesc poşta electronică sau pagina Web a bibliotecii. Dacă cifra de  doar 4% de respondenţi care folosesc serviciile bibliotecii prin intermediul paginii web poate fi explicată  prin faptul că doar 47 de biblioteci publice dispun de pagini web, apoi numărul nesemnificativ de respondenţi care accesează biblioteca  prin poşta electronică poate fi explicat  prin slaba promovare a acestui serviciu. De acces internet dispun 149 biblioteci şi respectiv mai mare ar trebui să fie şi numărul celora care accesează serviciile bibliotecii prin email. Situaţia la acest capitol este una similară cu situaţia la nivel internaţional. Să ne amintim de Stidiul OCLC Percepţia bibliotecii şi a resurselor informaţionale care raporta că doar 1% dintre respondenţi încep căutarea informaţiei pornind de la pagina web a bibliotecii.

Cei mai mulţi dintre respondenţi, respectiv 37% apelează la serviciile bibliotecii publice lunar, 10% – o dată în 2-3 luni, 6% – o dată în 6 luni, 7% – o dată în an şi 33% – după necesitate. Conform situaţiilor statistice, rata medie de frecvenţă  înregistrată de bibliotecile publice din ţară este de apoximativ 10 ori pe an, dar cifra  reprezintă doar utilizatorii bibliotecilor.

Bibliotecile se situiază destul de bine la capitolul timpul mediu de aşteptare pentru a obţine un serviciu public. 76% de respondenţi raportează că timpul mediu de aşteptare este de până la 15 minute, 15% – până la o oră, 3% – până la 4 ore, 1% – o zi şi 3% – mai mult decât o zi.

Sunt interesante metodele de depăşire a problemelor cu care se confruntă respondenţii în procesul de obţinere a unui serviciu: 83% obţin un serviciu prin insistenţă, 17% se adresează autorităţilor superioare, tot 17% fac reclamaţii. Tot câte 17% folosesc alte mijloace sau rămân cu solicitarea nerezolvată. Deşi a fost indicat si internetul ca o posibilă opţiune, nimeni n-a folosit-o ca modalitate de rezolvare a  problemei. Majoritatea respondenţilor – 88% consideră că informaţia despre serviciile oferite de bibliotecile publice este completă şi accesibilă şi doar 12% neagă acest fapt.

Nivelul de satisfacţie al respondenţilor, privind calitatea serviciilor oferite de bibliotecile publice este de 6,36, pe o scară de la 1 la 7, unde 1 reprezintă “complet nesatisfăcut” şi 7 “complet satisfăcut”. Care sunt dificultăţile cu care se confruntă respondenţii în procesul de obţinere a serviciilor bibliotecilor publice?  9% dintre respondenţi menţionează lipsa informaţiei, 4% – indiferenţa personalului, câte 3% de respondenţi menţionează dezorganizarea, calitatea nesatisfăcătoare şi timpul îndelungat de aşteptare, 2% indică brutalitatea, incompetenţa şi problemele greu de rezolvat, 1% menţionează coripţia şi birocraţia.

Respondenţilor li s-au solicitat sugestii în vederea îmbunătăţirii serviciilor bibliotecilor publice: 55% dintre respondenţi sugerează îmbunătăţirea finanţării bibliotecilor, 21% – îmbunătăţirea competenţelor personalului,  14% – organizarea (reorganizarea spaţiilor), 7% accesul la informaţia de calitate, 3%  sugerează  un comportament mai politicos al  personalului. V.O.