Serviciile bibliotecilor publice în percepţia cetăţenilor

La începutul acestui an a fost publicat  Studiul sociologic Fişele de raportare a cetăţenilor. Republica Moldova, realizat cu suportul Băncii Mondiale, Agenţia Suedeză pentru Dezvoltare şi Cooperare Internaţională şi PNUD Moldova şi elaborat de Institutul de Politici Publice şi Magenta Consulting.

(Poate fi accesat pe:http://www.ipp.md/public/files/Publicatii/2010/Raport_CRC_2011-01-19_Rom1.pdf )

Scopul principal al studiului constă în evaluarea nivelului de solicitare, accesibilităţii şi

calităţii serviciilor prestate, nivelului corupţiei şi identificarea dificultăţilor cu care se

confruntă cetăţenii în obţinerea serviciilor publice solicitate. Metodologia sondajului a fost elaborată de instituţiile Băncii Mondiale. Sondajul  a fost realizat în Republica Moldova pentru prima oară şi oferă informaţii complete, relevante şi valide despre serviciile prestate de 30 de categorii de instituţii publice. Printre instituţiile publice evaluate se află şi bibliotecilor publice.

„Cei 3000 de respondenţi incluşi în studiu, au fost selectaţi aleatoriu din 173 de

localităţi, din care 12 oraşe şi 161 de sate, din toate raioanele ţării. Respondenţii au fost rugaţi

să evalueze serviciile publice de care ei au beneficiat în ultimele 12 luni. Rezultatele

sondajului sunt reprezentative la nivel naţional, cu excepţia teritoriului necontrolat de

autorităţile Republicii Moldova (Transnistria), şi au o marjă de eroare de ±1,7%, la nivelul de

încredere de 95%”.

Nivelul de solicitare a serviciilor bibliotecilor publice este de 5,5%, situându-se undeva la mijloc intre  nivelul de solicitare a serviciilor oferite de policlinici/centre ale medicilor de familie 39,3%, care sunt în fruntea clasamentului şi Consiliile raionale -1,0%. Solicitarea altor servicii publice este sub 1,0% şi se opreşte la 0,4% – Serviciul fiscal de stat. Ponderea persoanelor ce au apelat la serviciile bibliotecilor din numărul total de respondenţi se încadrează între 5-10%.

Este interesant răspunsul la întrebarea „Sunteţi satisfăcuţi de serviciile instituţiilor  publice?”. „Cea mai mare pondere de cetăţeni, care s-au declarat satisfăcuţi, se

înregistrează în cazul serviciilor prestate de Camera Înregistrării de Stat (90%), bibliotecile

publice (89%), Camera de Licenţiere (88%). În partea superioară a clasamentului se află şi

organele de administrare publică locală consiliile raionale (86%), primăriile şi preturile

(78%)”.Locul doi  este destul de onorabil pentru bibliotecile publice.

În acest studiu bibliotecile au o singură poziţie de top. Bibliotecile publice se află  în topul instituţiilor informaţia despre serviciile cărora este considerată de cetăţeni ca fiind accesibilă şi completă  (88%), urmate de consiliile raionale (86%), Camera de Licenţiere şi oficiile teritoriale ale acesteia (82%).

Bibliotecile se prezintă destul de bine şi în diagrama care reprezintă „Ponderea persoanelor care s-au confruntat cu dificultăţi în obţinerea serviciilor publice”, situându-se pe penultima poziţie cu 3,7%. În fruntea clasamentului se află Arhiva Naţională cu 44,3%.

0,6% dintre cetăţenii chestionaţi au declarat că au plătit mită pentru a obţine un serviciu bibliotecar. Şi deşi bibliotecile se situează la acest capitol pe poziţie 24 din 30 de instituţii, cifra trezeşte o uşoară nedumerire.

Sunt destul de interesante datele privind utilizarea calculatoarelor. În total,  ponderea cetăţenilor, care au utilizat în ultimele 12 luni calculatorul, este de 41%. Ponderea cetăţenilor ce au utilizat Internetul pe parcursul ultimilor 12 luni este de 38%.”Circa doi din fiecare cinci cetăţeni ai Republicii Moldova utilizează calculatorul şi Internetul. În acest domeniu se atestă disparităţi

semnificative, ponderea femeilor, care utilizează calculatorul, fiind mai mică decât cea a

bărbaţilor. Inegalitatea digitală este deosebit de pronunţată în funcţie de mediul de reşedinţă,

în sate ponderea persoanelor ce utilizează calculatorul şi Internetul fiind aproape de două ori

mai mică decât în oraşe. În dependenţă de veniturile disponibile, inegalitatea digitală este şi

mai mare, de aproape şase ori, iar în dependenţă de vârsta respondenţilor de aproape opt ori.

Deşi mai mult de o treime din respondenţi cunosc faptul că informaţia despre serviciile

publice este disponibilă în Internet, doar unul din zece respondenţi a accesat site-urile

instituţiilor publice. Mare majoritate a respondenţilor ce accesează site-urile instituţiilor

publice sunt orăşeni. Cel mai des respondenţii au accesat serviciile publice oferite on-line

pentru a găsi un loc de muncă, a soluţiona problemele legate de sănătate, a consulta fondurile

bibliotecilor publice”.

Există anumite disparităţi ce ţin de aspectul lingvistic. „Doar 41% din toţi vorbitorii de limba română utilizează calculatorul, pe când în cazul vorbitorilor de limba rusă ponderea persoanelor ce utilizează calculatorul este de 43%. O situaţie similară se atestă şi în cazul Internetului, care este utilizat de 37% din toţi vorbitorii de limba română şi de 40% din toţi vorbitorii de limba rusă.

Doar 7% de utilizatori accesează bibliotecile publice prin internet. In faţa bibliotecilor în clasament se află Biroului Naţional de Statistică (22%), care este urmat de Direcţiile

raionale agricole (10%), Arhiva Naţională (10%), Agenţia Naţională pentru Reglementare în

Energetică (8%).

Cifra extrem de mică se explică prin nivelul de informatizare a serviciilor bibliotecilor publice. Conform situaţiilor statistice pentru anul 2010, din cele 1380 biblioteci publice doar  234 (17%) deţin computere, inclusiv 149 (10%) biblioteci sunt conectate internet. Doar 47 de biblioteci au pagină Web. În aceste condiţii cum va contribui  biblioteca publică la micşorarea efectelor inegalităţii digitale, care este una din sarcinile principale caracteristice bibliotecilor Erei Diditale?

Sondajul arată că 31% de cetăţeni doresc să poată accesa serviciile bibliotecii publice prin internet. Se conturează foarte clar discrepanţa dintre posibilităţile bibliotecii şi necesităţile utilizatorilor. Pe parcursul anului 2010  toate bibliotecile publice împreună au achiziţinat 141 computere. Va schimba oare anul 2011, declarat anul utilizatorului, această situaţie?

Constatările studiului trebuie să pună pe gânduri serioase atât bibliotecarii, cât mai ales autorităţile responsabile de buna funcţionare a bibliotecilor publice.

Vera Osoianu