În cazul bibliotecilor cu utilizatorii

Amintiţi-vă povestea care a avut loc în 2009, cu David Carroll. Hamalii companiei United Airlines în timp ce încărcau bagajele au stricat o chitară scumpă. Compania, după 9 luni de negocieri a refuzat să îi plătească despăgubiri lui David. Atunci, el a decis să scrie o piesă pe care a postat-o pe youtube. Peste 4 zile acel video a înregistrat 750.000 de vizualizări, iar compania Unite a fost nevoită să-și micșoreze prețurile și timp de un an profitul ei a scăzut cu 180 milioane dolari.

Iată câteva reguli pe această temă, împrumutate din experienţa altor companii. Unele dintre ele par evidente, dar anume ele sunt cele mai frecvent încălcate.

1. Faceți mult mai mult decât se așteaptă clientul
Dacă vă creaţi un produs bun, atunci aspectele negative vor fi doar mici neînţelegeri. Clientul vede cât de mult munciți pentru a-i depăși așteptările și îi este clar că vă veți isprăvi cu sarcinile. Dacă vă creaţi un produs, cum toți s-au obișnuit să-l vadă și nu mai mult, atunci veți deveni previzibil pentru clienții care își doresc produse inedite. Şi atunci poate să nu mai creadă că sunteţi prieteni.
Există multe exemple bune pe această temă, iată unul din ele: un om a pierdut un adaptor pentru Bluetooth de la mouse-ul Logitech. Ca răspuns la întrebarea: Unde aș putea găsi un astfel de mouse, compania i-a trimis un mouse nou. Şi, desigur, după acest caz, numărul de cereri către această companie a crescut considerabil. Astfel, compania Logitech a devenit “o companie bună.”

Un alt exemplu este suportul tehnic pe care îl are Apple în America – cunoscut pentru specialiștii săi, care au cunoștinte mult mai mari decât ar fi necesar. Ei nu au o voce plăcută, dar orice problemă o pot rezolva. Orice.

2. Înainte de a câștiga fidelitatea clienţilor, acest lucru trebuie făcut mai întâi în interiorul  companiei
Este lucru știut că operatorii de telefonie fixă și angajații de la departamentul tehnic sunt importanți. În fața clienților ei trebuie să arate la fel de importanți ca și managerii. Dă-le mai multă putere pentru a rezolva problemele. Nu este nimic mai jalnic decât să impui niște copii sărăci să se comporte educat. Atitudinea față de angajații companiei trebuie să fie cu mult mai bună decât cea pe care o aveți față de robotul telefonului fix.  Dacă vă veți mândri cu echipa d-voastră și veți avea încredere în ea, atunci membrii ei vor face tot posibilul să atragă cât mai mulți clienți.

Şi, desigur, angajaţii trebuie să folosească produsele companiei, acesta este un instrument indispensabil pentru o bună productivitate.

3. Să aveți un simț al umorului dezvoltat
Pe site-ul de poker Pokerstars a venit o scrisoare: “Nu ştiți când evreii sărbătoresc Paştele?”. Înainte de a ignora scrisoarea care nu avea nimic legătură cu domeniul site-ului, specialiștii s-au documentat foarte bine și au găsit răspunsul la întrebare. Fără a se gândi prea mult i-au trimis scrisoare cu mai multe detalii despre subiectul dat. Acest răspuns a intrigat mulți clienți și poșta site-ului a fost năvălită cu sute de scrisori în care erau adresate întrebări ciudate. PokerStars a răspuns la toate scrisorile. Ca urmare, comunitatea a ajuns la concluzia că PokerStars – «e un site bun».

PokerStars are în prezent o piaţă în valoare de 2 miliarde USD și este lider pe piaţă. Cel mai apropiat concurent este FullTiltPoker, FBI-ul însă l-a închis pentru evaziune fiscală. Cu toate acestea, umorul aici nu este de vină.

4. Recunoaşte şi corectează-ți greşelile
După incidentul cu chitara lui, David a călătorit întreaga ţară şi ținea discursuri despre cum trebuie să te comporți cu clienții tăi. În unul dintre aceste zboruri United Airlines a pierdut unul din bagajele lui. Dar nu a vrut să recunoască, forţându-l pe David să stea afară lângă cel care transportă bagajele, ca mai târziu să fie obligat să părăsească teritoriul vamal.

5. Zâmbește când vorbești la telefon
Zâmbește în așa fel încât clientul să audă.

Ana Sîrbu www.evenda.md

http://www.oligarh.md/archives/48141