Aşa cum un vânzător din secţia vânzări este numit image-ul companiei, aşa şi managerul care răspunde la apelurile telefonice este VOCEA COMPANIEI. Orice conducător de companie este conştient de faptul că de la colaborator depinde nu numai venitul companiei, dar şi reputaţia companiei, imaginea companiei care se va forma în subconştientul consumatorului. De aceia, împreună cu creşterea cererii de manageri care vând la telefon, cresc şi cerinţele nivelului lor de calificare.
Ce calităţi trebuie să posede un vânzător bun? De ce depinde un rezultat bun al tratativelor telefonice? Ce influienţează acest rezultat? Secretul este nu numai în cunoaşterea perfectă a produsului vândut, dar şi în cunoaşterea metodelor de convingere, în arta de a vorbi cu clientul în aceeaşi limbă, de a menţine cu el un contact emoţional. Managerul efectiv este cunoscut cu metodele tradiţionale de lucru cu clienţii. El ştie că trebuie cunoscute necesităţile clientului, ştie cum să lucreze cu contradicţiile clientului şi ştie cum să ducă la un final bun tratativele. Însă cunoaşterea tehnicii de vânzare nu te lipseşte de responsabilitatea pentru calitatea comunicării. Deseori anume neajunsurile intonaţionale, cum ar fi evidenţierea dură a unor cuvinte cheie, întinderea dialogului, multe pauze – toate acestea sunt piedici într-un dialog efectiv în vânzările pe telefon. Clintul aşa „încălcări” nu iartă. El nu vrea să vorbească cu cineva, care-l irită. Iar aşa cum în spatele managerului se află compania, toate emoţiile negative se trec pe companie. Ca rezultat, consumatorul nu-şi face cea mai bună părere despre companie, şi pleacă la altă companie numai din cauza că cu el nu au vorbit frumos la telefon. Personal m-am întâlnit cu aşa manageri, pe care mai mult nu i-am mai contactat. În manualele de management occidentale se spune că 75% din consumatori fac o elegere în folosul unui vânzător simpatic. Probabil se vorbeşte despre exterior J. Dar ce poate să placă într-o convorbire telefonică? Evident – stilul şi manera de a vorbi. De aceea e important de a ânvăţa managerii pe vânzări, colaboratorii call-centrelor, şefii de secţii ş.a. cadre nu numai tehnicile de vânzare, ci şi tehnicile de a duce un dialog pe telefon. Ei trebuie în primul rând să înţeleagă clientul: să decteze caracteristicele paralingvistice ale clientului – tembrul glasului, volumul, şi intonaţia persoanei care stă pe alt capăt de fir. O soluţie ideală pentru asta este organizarea pentru colaboratori a trainingurilor speciale.Este bine de a reproduce în aceste traininguri situaţii la maxim apropiate de realitate, să se reproducă diferite situaţii complicate în dialog cu clientul. O metodă foarte eficientă este înregistrarea video a acestor traininguri. La vizionarea acestor înregistrări participanţii trainingurilor pot să-şi detecteze propriile neajunsuri şi să lucreze în continuare asupra corectării greşelilor. Astfel de practici vor fi utile în activitatea oricărui vânzător. Baftă!
Aşa cum un vânzător din secţia vânzări este numit image-ul companiei, aşa şi managerul care răspunde la apelurile telefonice este VOCEA COMPANIEI. Orice conducător de companie este conştient de faptul că de la colaborator depinde nu numai venitul companiei, dar şi reputaţia companiei, imaginea companiei care se va forma în subconştientul consumatorului. De aceia, împreună cu creşterea cererii de manageri care vând la telefon, cresc şi cerinţele nivelului lor de calificare. Ce calităţi trebuie să posede un vânzător bun? De ce depinde un rezultat bun al tratativelor telefonice? Ce influienţează acest rezultat? Secretul este nu numai în cunoaşterea perfectă a produsului vândut, dar şi în cunoaşterea metodelor de convingere, în arta de a vorbi cu clientul în aceeaşi limbă, de a menţine cu el un contact emoţional. Managerul efectiv este cunoscut cu metodele tradiţionale de lucru cu clienţii. El ştie că trebuie cunoscute necesităţile clientului, ştie cum să lucreze cu contradicţiile clientului şi ştie cum să ducă la un final bun tratativele. Însă cunoaşterea tehnicii de vânzare nu te lipseşte de responsabilitatea pentru calitatea comunicării. Deseori anume neajunsurile intonaţionale, cum ar fi evidenţierea dură a unor cuvinte cheie, întinderea dialogului, multe pauze – toate acestea sunt piedici într-un dialog efectiv în vânzările pe telefon. Clintul aşa „încălcări” nu iartă. El nu vrea să vorbească cu cineva, care-l irită. Iar aşa cum în spatele managerului se află compania, toate emoţiile negative se trec pe companie. Ca rezultat, consumatorul nu-şi face cea mai bună părere despre companie, şi pleacă la altă companie numai din cauza că cu el nu au vorbit frumos la telefon. Personal m-am întâlnit cu aşa manageri, pe care mai mult nu i-am mai contactat. În manualele de management occidentale se spune că 75% din consumatori fac o elegere în folosul unui vânzător simpatic. Probabil se vorbeşte despre exterior J. Dar ce poate să placă într-o convorbire telefonică? Evident – stilul şi manera de a vorbi. De aceea e important de a ânvăţa managerii pe vânzări, colaboratorii call-centrelor, şefii de secţii ş.a. cadre nu numai tehnicile de vânzare, ci şi tehnicile de a duce un dialog pe telefon. Ei trebuie în primul rând să înţeleagă clientul: să decteze caracteristicele paralingvistice ale clientului – tembrul glasului, volumul, şi intonaţia persoanei care stă pe alt capăt de fir. O soluţie ideală pentru asta este organizarea pentru colaboratori a trainingurilor speciale.Este bine de a reproduce în aceste traininguri situaţii la maxim apropiate de realitate, să se reproducă diferite situaţii complicate în dialog cu clientul. O metodă foarte eficientă este înregistrarea video a acestor traininguri. La vizionarea acestor înregistrări participanţii trainingurilor pot să-şi detecteze propriile neajunsuri şi să lucreze în continuare asupra corectării greşelilor. Astfel de practici vor fi utile în activitatea oricărui vânzător. Baftă!